در حاشیه همایش «معرفی خودروی ری‌را از طراحی تا خدمات» که با حضور نمایندگی‌های منتخب ارایه خدمات پس‌ازفروش خودروی ری‌را برگزار شد، گفت‌وگویی با سهراب برفروشان، معاون کیفیت ایران‌خودرو و ماشاءالله‌وردینی، معاون خدمات پس‌ازفروش شرکت ایساکو صورت گرفت.
به گزارش صنایع خودرو: در این نشست که با محوریت بررسی چالش‌ها، راه‌کارهای بهبود خدمات پس‌ازفروش و ایجاد ارتباط موثر میان نمایندگی‌های ایران‌خودرو و مشتریان برگزار شد، نکات مهمی از طراحی تا عرضه و ارایه خدمات پس از فروش تشریح شد.
همچنین در خصوص خودروهای برقی گروه صنعتی ایران‌خودرو و ارایه خدمات پس‌ازفروش آن اطلاعات بسیار مهمی در اختیار حاضران قرار گرفت.
سهراب برفروشان، معاون کیفیت ایران‌خودرو در این گفت‌وگو براهمیت نوآوری در خدمات و افزایش رضایت مشتریان تاکید کرد و در پاسخ به سوالات ما به موارد حایز اهمیتی که در ادامه می‌خوانید، اشاره کرد.
چه عواملی در طراحی و تولید خودروی ری‌را، به‌عنوان نخستین کراس‌اوور ملی ایران تاثیرگذار بوده است؟
ایران‌خودرو همیشه در مسیر پیش‌گام بودن حرکت کرده است. در طراحی، صنعتی‌سازی، تجاری‌سازی و حالا در ارایه خدمات، اقدامات بی‌سابقه‌ای انجام داده‌ایم. خودروی ری‌را نیز از این قاعده مستثنا نیست.
این خودرو ویژگی‌های منحصربه‌فردی دارد که برای نخستین بار در یک خودروی ایرانی ارایه شده است.
انتخاب ری‌را برای سبد محصولات ایران‌خودرو از مطالعات بازار آغاز شد. هدف این بود که محصولی مطابق با نیازها و خواسته‌های مشتری ایرانی تولید شود. نتیجه این شد که خودرویی طراحی کردیم که از نظر ارتباط با مخاطب و جذابیت، کم‌نظیر است.
از پلتفرم جدیدی برای ری‌را استفاده شده که شامل ۷۲۰ قطعه است. جالب این‌که بیش از ۹۰ درصد این قطعات، تولید داخل هستند. در حالی که معمولا خودروهای جدید با درصد پایین‌تری از خودکفایی آغاز می‌شوند؛ ری‌را از همان ابتدا با عمق بالای ساخت داخل تولید شد.
انتخاب تامین‌کنندگان قطعات برای این پروژه چگونه انجام شد؟
به دلیل اهمیت کیفیت این محصول، برای اولین بار فرایند ویژه‌ای برای انتخاب تامین‌کنندگان قطعات اجرایی شد. از میان ۱۱۰ سازنده فعال در کشور، بهترین‌ها برگزیده شدند. هدف این بود که قطعات علاوه بر دوام بالا، کیفیتی داشته باشند که مشتری کم‌ترین دغدغه‌اش مراجعه به شبکه خدمات پس‌ازفروش باشد.
در همایش اخیر نیز اعلام شد که ری‌را از نظر میزان مراجعه به خدمات پس‌ازفروش، به‌مراتب پایین‌تر از سایر خودروها خواهد بود. در عین حال، اگر مراجعه‌ای هم صورت گیرد، شبکه نمایندگی‌ها با آموزش‌های فنی و پشتیبانی مناسب، بهترین کیفیت خدمات را ارایه خواهند داد.
چه مزایایی باعث تمایز ری‌را نسبت به رقبای چینی در بازار شده است؟
یکی از بزرگ‌ترین مزایای ایران‌خودرو، شبکه گسترده خدمات پس‌ازفروش است. ایران‌خودرو با ۶۵۰ نمایندگی در سراسر کشور، دسترسی آسانی برای مشتریان فراهم کرده است. هیچ ایرانی در فاصله بیش‌تر از ۵۰ کیلومتر از نمایندگی‌های ما قرار ندارد.
این ویژگی نه‌تنها در ایران، بلکه در میان تولیدکنندگان داخلی و واردکنندگان خودرو نیز بی‌نظیر است. این موضوع برای ارایه خدمات، به‌ویژه در شرایطی که طراحی محصول عالی است، اما خدمات پس‌ازفروش مناسب نیست، اهمیت زیادی دارد.
درباره ایمنی و کیفیت خودروی ری‌را بیش‌تر توضیح دهید.
ری‌را، اولین خودروی ایرانی است که موفق شده است در تست‌های تصادف بین‌المللی، اعداد بسیار مناسبی به دست آورد. طراحی این خودرو به‌گونه‌ای است که در صورت وقوع حادثه، سرنشینان کم‌ترین آسیب را ببینند. همچنین سیستم امداد خودکار این خودرو، بدون نیاز به هرگونه وسیله ارتباطی، در مواقع ضروری کمک‌رسانی می‌کند.
برنامه‌ای برای تولید نسخه‌های هیبرید و برقی ری‌را دارید؟
بله، از همان ابتدا برنامه‌ریزی برای نسخه‌های برقی و هیبریدی ری‌را انجام شده است. با تغییر ذائقه بازار و الزامات زیست‌محیطی، ایران‌خودرو در مسیر تولید خودروهای برقی و هیبریدی قرار گرفته است. نمونه‌های برقی و هیبریدی ری‌را در دست توسعه هستند و به‌زودی عرضه خواهند شد.
چالش‌های پیش روی خودروهای برقی در ایران چیست؟
توسعه زیرساخت‌ها برای خودروهای برقی چالشی جدی است. تجربه کشورهای موفقی چون چین نشان می‌دهد که باید امکاناتی در سطح شهرها و بین‌جاده‌ای فراهم شود تا مشتریان با خیال راحت از این خودروها استفاده کنند. این شامل معافیت‌ها، تسهیلات مالی و گارانتی‌های ویژه نیز می‌شود.
به نظر ما، در شرایط فعلی، خودروهای هیبریدی به دلیل زیرساخت‌های موجود، پذیرش بیش‌تری در ایران خواهند داشت.
آیا نکته پایانی دارید؟
خدمات پس‌ازفروش خوب می‌تواند ضعف‌های فنی احتمالی را جبران کند، اما حتی اگر خودرویی بی‌نقص هم باشد، ارایه خدمات ضعیف می‌تواند تمام مزایای آن را زیر سوال ببرد. هدف ما این است که با ارایه خدمات ممتاز، رضایت مشتری را در بالاترین سطح ممکن نگه داریم.
در ادامه این همایش، ماشااله وردینی، معاون خدمات پس‌ازفروش ایساکو، نیز در پاسخ به سوالات ما در خصوص چالش‌ها و راه‌کارهای بهبود خدمات پس‌ازفروش به نکات مهمی اشاره کرد. وی بر اهمیت نوآوری در خدمات و افزایش رضایت مشتریان تاکید کرد و از برنامه‌های آینده در این حوزه سخن گفت. وی همچنان تاکید داشت که مهم‌ترین هدف ما ارتقای رضایت مشتریان گروه صنعتی ایران‌خودرو است.
با توجه به ورود خودروی ری‌را به بازار، ایساکو چه آمادگی‌هایی برای ارایه خدمات پس‌ازفروش این خودرو دارد؟
شرکت ایساکو به لحاظ زیرساخت، تجهیزات و آموزش کارکنان آماده است تا خدمات پس از فروش خودروی ری‌را را ارایه دهد. ما سبد ویژه قطعات این خودرو را نیز برای ارسال به نمایندگی‌های منتخب آماده کرده‌ایم.
برای کارکنان شبکه خدمات، آموزش‌های خاصی در نظر گرفته شده است؟
بله، با توجه به فن‌آوری‌های پیشرفته به‌کار رفته در خودروی ری‌را، تا امروز ۷۲۰۰ نفر/ساعت آموزش تخصصی برای ۴۲۵ نفر از کارکنان شبکه خدمات، از جمله کارشناسان فنی، کارشناسان پذیرش، مکانیک‌ها، برق‌کارها و جلوبندی‌کارها طراحی و اجرا شده است. البته آمادگی برای ارایه خدمات پس از فروش به تمامی محصولات جدید ایران‌خودرو که به بازار عرضه می‌شوند طی یک فرایند منظم و مدون انجام می‌شود و این امر شامل خودرو ری‌را نیز می‌شود.
تعداد نمایندگی‌های آماده به خدمت برای این خودرو چه تعداد است؟
در حال حاضر حدود ۹۱ نمایندگی پایلوت در سراسر کشور آماده خدمت‌رسانی به خودروی ری‌را هستند. البته برنامه‌ریزی‌هایی انجام شده تا این تعداد متناسب با افزایش فروش و تحویل خودرو به مرور افزایش یابد.
ایساکو چه تمهیداتی برای پشتیبانی فنی از این نمایندگی‌ها اندیشیده است؟
معاونت فنی و مهندسی ایساکو با بهره‌مندی از تیم‌های متخصص فنی، آمادگی کامل برای عیب‌یابی و پشتیبانی از نمایندگی‌ها را دارد.
آیا مشتریان می‌توانند به‌راحتی از خدمات این نمایندگی‌ها بهره‌مند شوند؟
بله، در حال حاضر با وجود ۹۱ نمایندگی پایلوت ارایه خدمات، سطح دسترسی مشتریان در سراسر کشور به شکل مطلوبی توزیع شده است، اما در تلاشیم تا با توسعه نمایندگی‌ها، این میزان دسترسی را بهبود دهیم. فهرست نمایندگی‌های ارایه‌دهنده خدمات به خودروی ری‌را در سایت ایساکو به نشانی www.isaco.ir قرار گرفته است. همچنین مشتریان می‌توانند با مرکز پاسخ‌گویی و امداد ایران‌خودرو به شماره ۰۹۶۴۴۰ تماس گرفته و درخواست‌ها یا سوالات خود را مطرح کنند.
و سخن پایانی؟
«ری‌را» تنها یک خودرو نیست، بلکه نماد تعهد به کیفیت و نوآوری در صنعت خودروسازی است. ما تمام تلاش خود را می‌کنیم تا مشتریان تجربه‌ای منحصر به‌فرد و رضایت‌بخش از خدمات پس از فروش داشته باشند و بتوانیم با ارایه خدمات به‌موقع و باکیفیت، رضایت مشتریان را به صورت روزافزون افزایش دهیم.
